Expérience et satisfaction client

Contenu :

• Introduction

Tour de table : Définition de ce qu’est l’enchantement client pour chacun.
Comprendre les enjeux de l’enchantement client : coût de la perte d’un client,
importance de la fidélisation
« Pep Talk »: motivations, objectifs de la journée

• Acte I – COMPRENDRE

Les fondamentaux d’un service enchanteur
Professionnelle : savoir-faire, technicité métier, esthétisme, attitude
Humaine : personnalisation de la prestation, adaptation et flexibilité
Incroyable : l’effet de surprise, le dépassement des attentes, une expérience unique

• Acte II – S’ENTRAINER

Le collaborateur, vecteur de la qualité du service
Les 3 images de soi (étude Mehrabian): visuelle, vocale, verbale
Les outils phares: l’écoute active, l’empathie, l’évitement du «non», la maîtrise de soi
Mises en situation des comportements attendus et non attendus

Méthodes pédagogiques :

• Ce module ludique et participatif démarre par un tour de table puis un échauffement théâtral visant à briser la glace et mettre en place une synergie de groupe.Il se poursuit sur une logique allant de la théorie à la pratique. Le but est d’aider chaque collaborateur à comprendre les étapes clés d’un service d’excellence avant de cerner et d’adopter de façon concrète les attitudes et les comportements porteurs de celui-ci en situation de relation client (et ce au travers d’exercices d’improvisation théâtrale et de jeux de rôle).
• Au terme de la 1re journée, les participants expérimentent la démarche qualité en se plaçant dans le prisme du client au travers d’un benchmark et d’un plan d’action défini en présentiel.