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    Expérience et satisfaction client

    Description

    Durée

    2 jours - 14 heures

    Date des sessions

      Du 22/10/2020 au 22/10/2020

    Public concerné

    Tout public

    Coût

    • 295 euros / jour

    Programme

    Objectifs

    Objectifs : 

    • Améliorer la qualité de service des personnes en contact avec la clientèle par un travail sur leur attitude et leurs compétences comportementales.

     

    Contenu :

    • Introduction

    Tour de table : Définition de ce qu’est l’enchantement client pour chacun.
    Comprendre les enjeux de l’enchantement client : coût de la perte d’un client,
    importance de la fidélisation
    « Pep Talk »: motivations, objectifs de la journée

    • Acte I – COMPRENDRE

    Les fondamentaux d’un service enchanteur
    Professionnelle : savoir-faire, technicité métier, esthétisme, attitude
    Humaine : personnalisation de la prestation, adaptation et flexibilité
    Incroyable : l’effet de surprise, le dépassement des attentes, une expérience unique

    • Acte II – S’ENTRAINER

    Le collaborateur, vecteur de la qualité du service
    Les 3 images de soi (étude Mehrabian): visuelle, vocale, verbale
    Les outils phares: l’écoute active, l’empathie, l’évitement du «non», la maîtrise de soi
    Mises en situation des comportements attendus et non attendus

     

    Méthodes pédagogiques :

    • Ce module ludique et participatif démarre par un tour de table puis un échauffement théâtral visant à briser la glace et mettre en place une synergie de groupe.Il se poursuit sur une logique allant de la théorie à la pratique. Le but est d’aider chaque collaborateur à comprendre les étapes clés d’un service d’excellence avant de cerner et d’adopter de façon concrète les attitudes et les comportements porteurs de celui-ci en situation de relation client (et ce au travers d’exercices d’improvisation théâtrale et de jeux de rôle).
    • Au terme de la 1re journée, les participants expérimentent la démarche qualité en se plaçant dans le prisme du client au travers d’un benchmark et d’un plan d’action défini en présentiel.

    Inscription et
    Informations pratiques

    Pré-requis

    Public concerné :

    Tout public en contact direct avec de la clientèle.

    Infos pratiques :