- 295 euros / jour
- Améliorer la qualité de service des personnes en contact avec la clientèle par un travail sur leur attitude et leurs compétences comportementales.
- Introduction
- Acte I – COMPRENDRE
- Acte II – S’ENTRAINER
- Ce module ludique et participatif démarre par un tour de table puis un échauffement théâtral visant à briser la glace et mettre en place une synergie de groupe.Il se poursuit sur une logique allant de la théorie à la pratique. Le but est d’aider chaque collaborateur à comprendre les étapes clés d’un service d’excellence avant de cerner et d’adopter de façon concrète les attitudes et les comportements porteurs de celui-ci en situation de relation client (et ce au travers d’exercices d’improvisation théâtrale et de jeux de rôle).
- Au terme de la 1re journée, les participants expérimentent la démarche qualité en se plaçant dans le prisme du client au travers d’un benchmark et d’un plan d’action défini en présentiel.
- Lieu de la formation : FERRANDI Paris, campus de Paris
- Financement de la formation
Expérience et satisfaction client
Description
Durée
2 jours - 14 heures
Date des sessions
Public concerné
Coût
Programme
Objectifs
Objectifs :
Contenu :
Tour de table : Définition de ce qu’est l’enchantement client pour chacun.
Comprendre les enjeux de l’enchantement client : coût de la perte d’un client,
importance de la fidélisation
« Pep Talk »: motivations, objectifs de la journée
Les fondamentaux d’un service enchanteur
Professionnelle : savoir-faire, technicité métier, esthétisme, attitude
Humaine : personnalisation de la prestation, adaptation et flexibilité
Incroyable : l’effet de surprise, le dépassement des attentes, une expérience unique
Le collaborateur, vecteur de la qualité du service
Les 3 images de soi (étude Mehrabian): visuelle, vocale, verbale
Les outils phares: l’écoute active, l’empathie, l’évitement du «non», la maîtrise de soi
Mises en situation des comportements attendus et non attendus
Méthodes pédagogiques :
Inscription et
Informations pratiques
Pré-requis
Public concerné :
Tout public en contact direct avec de la clientèle.
Infos pratiques :
Contacts
