Expérience et satisfaction client

Contenu :

• Qualité, satisfaction, enchantement.
• Parcours client, design de service, promesse de la marque.
• Contexte 2.0 : E-réputation, client ambassadeur VS détracteur.
• Revalorisation du mot Hospitalité.
• Compétences techniques, académiques, comportementales.
• Savoir-faire, savoir, savoir être (la trace mémorielle Albert Mehrabian).

Méthodes pédagogiques :
La progression pédagogique est construite en pensant une chronologie allant de la théorie à la pratique, du général à soi, d’être en situation de réfléchir à être en situation d’agir.
Au terme de la 1ère journée, les participants expérimentent la démarche qualité en se plaçant dans le prisme du client au travers d’un benchmark et d’un plan d’action défini en présentiel. Le 2ème jour, nous tirons les enseignements de leurs expériences pour poursuivre nos échanges.