Expérience et satisfaction client

    Nouveauté 2019

    Description

    Durée

    2 jours - 14 heures

    Date des sessions

      Le 15/03/2019
      Le 16/06/2019

    Public concerné

    Tout public

    Coût

    • 295 euros / jour

    Programme

    Objectifs

    • Définir les 4 dimensions du service.
    • Identifier les 3 niveaux de compétences et les savoirs associés.
    • Mesurer l’importance de la sphère émotionnelle dans l’expérience vécue par le client.
    • Mesurer que l’engagement est la clé de voûte de l’enchantement.
       

    Contenu :

    • Qualité, satisfaction, enchantement.
    • Parcours client, design de service, promesse de la marque.
    • Contexte 2.0 : E-réputation, client ambassadeur VS détracteur.
    • Revalorisation du mot Hospitalité.
    • Compétences techniques, académiques, comportementales.
    • Savoir-faire, savoir, savoir être (la trace mémorielle Albert Mehrabian).

     

    Méthodes pédagogiques :
    La progression pédagogique est construite en pensant une chronologie allant de la théorie à la pratique, du général à soi, d’être en situation de réfléchir à être en situation d’agir.
    Au terme de la 1ère journée, les participants expérimentent la démarche qualité en se plaçant dans le prisme du client au travers d’un benchmark et d’un plan d’action défini en présentiel. Le 2ème jour, nous tirons les enseignements de leurs expériences pour poursuivre nos échanges.
     

    Inscription et
    Informations pratiques

    Pré-requis

    Public concerné :

    Tout public en contact direct avec de la clientèle.

    Infos pratiques :