Hospitalité et expérience client

    Description

    Durée

    2 jours – 14 heures

    Date des sessions

      Du 06/11/2017 au 07/11/2017
      Du 28/03/2018 au 29/03/2018

    Public concerné

    Professionnel

    Coût

    • 658 euros

    Programme

    Objectifs

    • Comprendre les enjeux d'une relation client de qualité
    • Susciter l’émotion positive du client par les attitudes qui font la différence
    • Gérer positivement les réclamations et les clients insatisfaits

    Contenu

    • Adopter l’accueil-attitude
    • Connaitre ses clients : se montrer empathique, tout en faisant tomber les préjugés et les idées reçues sur les clients
    • Développer un relationnel convivial avec les clients
    • Améliorer votre accueil téléphonique
    • Personnaliser votre service par l’écoute active
    • Travailler le corps (voix, regard, présence)
    • S’approprier les codes et l’ambiance de son établissement
    • Gérer les situations conflictuelles

    Méthodes pédagogiques

    • Participatives : jeux théâtraux ludiques, mises en situation et jeux de rôles contextualisés
    • Echanges de bonnes pratiques au travers d’exemples concrets et d’études de cas

    Inscription et
    Informations pratiques

    Pré-requis

    Personnels d’accueil et de service en hôtellerie restauration

    Infos pratiques :